Remerciements

Mode d’emploi

Partie 1. Comprendre les enjeux et poser les fondations de l’accueil en bibliothèque

• Fiche 1. Pourquoi travailler l’accueil ?

• Fiche 2. Les discriminations et les biais

  Encadré. Violences sexistes et sexuelles (VSS)

• Fiche 3. La déontologie

  Encadré. La Charte de la laïcité dans les services publics

• Fiche 4. Services publics plus (SP +)

• Encadré. L’amélioration continue

• Fiche 5. Les apports de la bientraitance

  Encadré. La symétrie des attentions

• Fiche 6. Le management et la prévention des risques psychosociaux

Partie 2. Concevoir et formaliser la politique d’accueil

• Fiche 7. La politique d’accueil : clarifier les valeurs et les principes

• Fiche 8. La charte d’accueil et l’approche relationnelle

• Fiche 9. L’autodiagnostic

• Fiche 10. L’évaluation de l’accueil

• Fiche 11. Le plan de progrès ou plan d’action

• Fiche 12. Le règlement intérieur

• Fiche 13. Le tableau de bord des dysfonctionnements et des réussites

• Fiche 14. Les procédures

• Fiche 15. Les check-lists

• Fiche 16. Les phrases aidantes

• Fiche 17. Le vadémécum

Partie 3. Développer des compétences relationnelles

• Fiche 18. Régulation et prise en compte des émotions

• Fiche 19. Développer l’écoute active au quotidien

• Fiche 20. La communication non violente

  Encadré. Le cadre du blâme

• Fiche 21. La gestion des conflits et les incivilités

  Encadré. Principes généraux de désamorçage des conflits

• Fiche 22. La protection des agent·es

• Fiche 23. Rédiger avec clarté

• Fiche 24. L’accueil téléphonique

• Fiche 25. L’humour

• Fiche 26. Mobilité de l’accueil, soutien et convivialité

Partie 4. Déployer des outils, méthodes et innovations pour l’accueil

• Fiche 27. L’automatisation des prêts et des retours

• Fiche 28. Les dispositifs d’ouverture en autonomie

• Fiche 29. Le tchat

• Fiche 30. Les signes distinctifs. Marques d’hospitalité

• Fiche 31. Les apports des sciences comportementales

  . Encadré. Mieux accueillir les adolescent·es grâce aux sciences comportementales

Partie 5. Soutenir durablement les équipes

• Fiche 32. L’organisation des ressources humaines

• Fiche 33. Monter en compétences

• Fiche 34. Évaluer les besoins en formation

• Fiche 35. Les publics en situation de vulnérabilité

• Fiche 36. La communication interne

  Encadré. Une charte d’usage des outils de communication interne

• Fiche 37. Les différents types de réunions

• Fiche 38. Les rituels de travail

Bibliographie sélective

Index général (bibliothèques, noms et notions)

Liste des illustrations