Mode d’emploi, par Héloïse Courty

Partie 1. Un accueil repensé : quelques exemples

1. Transformer l’accueil par l’automatisation du prêt/retour : établir une relation de confiance entre le public et la bibliothèque, par Héloïse Courty et Émilie Grossières

2. L’Assurance maladie du Val-de-Marne ou comment fluidifier les procédures et donner de l’autonomie aux assurés, par Cédric Bastelica

3. Fabriquer l’hospitalité, récits de projets collectifs aux hôpitaux universitaires de Strasbourg pour concevoir l’hôpital de demain avec ses usagers, par Barbara Bay

4. Zonage et accueil en BU où il est question de la cohabitation des publics, par Maxime Szczepański

5. L’Infomobile à Paris 8 : pour une meilleure appropriation de la BU par les usagers, par Lola Mirabail et Stéphane Tonon

Partie 2. Du côté des professionnels : accompagner les transformations de l’accueil

1. Accueillir et intégrer un nouveau collègue : le dispositif du réseau des médiathèques de Plaine Commune, par Bertille Lambert et Julie Laurent

2. La complémentarité bénévoles/salariés : une dynamique pour les médiathèques, par Corinne Sonnier

3. Accueillir n’est pas inné, cela s’apprend : former tous les professionnels des bibliothèques à l’accueil du public, par Pivoine Brelet

4. La confrontation avec des publics difficiles (et en difficulté) dans la cité de la Plaine-du-Lys, par Catherine Cauderlier

5. L'usure de l'accueil : comprendre pour prévenir, par Marina Pietri

Partie 3. Des outils pour aller de l’avant !

1. La qualité, un levier pour le management de l’accueil, par Héloïse Courty

2. Emmener l’accueil plus loin, conseiller : les stratégies d’un libraire, par Jérôme Dayre

3. Va, vis et deviens : l’expérience utilisateur au cœur de l’évolution des services, par Nathalie Clot

4. Les compétences de l’accueil en intelligence collective : vers l’émergence d’un état d’esprit collectif, par Martin Mouchard

Mémento, par Héloïse Courty

Sigles et acronymes

Glossaire

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Bibliographie

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Liste des auteurs